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Online-Handel braucht Service-Hotlines – auch sonntags

04. März 2015

Service spielt auch im Online-Handel eine große Rolle. „Die Kunden erwarten im E-Commerce eine direkte Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit dem Händler“, so der stellvertretende HDE-Hauptgeschäftsführer Stephan Tromp.

Eine aktuelle Umfrage von HDE und ECC Köln zeigt, dass deshalb neben E-Mail-Kontaktmöglichkeiten oder Kontaktformularen vor allem Service-Hotlines bei den Online-Händlern weitverbreitet sind. So bieten laut eKix von HDE und ECC Köln zwei Drittel (67,4 Prozent) der Online-Händler ihren Kunden eine Service-Hotline an.

Ein aktuelles Urteil des Bundesverwaltungsgerichts allerdings macht es den Händlern schwer, diesen Service weiterhin durchgängig anzubieten. Denn danach ist sonntags nicht nur der Verkauf, sondern auch die Beratung – also die Weitergabe von Informationen – in Call-Centern unzulässig. Der HDE fordert daher eine entsprechende Anpassung des Arbeitszeitgesetzes. „Online-Händler werden momentan praktisch gezwungen, ihre Call-Center ins Ausland zu verlegen. Denn die Kundennachfrage hat sich ja aufgrund des Urteils nicht verändert“, so Tromp weiter. Man müsse zur Kenntnis nehmen, dass Händler über das Internet zunehmend im internationalen Wettbewerb stünden.

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